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トップセールスパーソンは、相手の話をよく聴きます

「経営の神様」と言われた松下幸之助も、

「君の意見を聞かせてくれないか」と、聴き上手に徹していたと言われています。

 

仕事で結果を出している人は、「聴く」ことに長けています。

 

今日のブログでは、

相手に気持ちよく話をしてもらうにはどうしたらいいか

質問を駆使して、どのように話題を広げていけばいいのか

という2つの視点から、

職場で好感を持たれる17の聴き方」のポイントについて、紹介していきます。

 

仕事で結果を出したい

人に好かれ、信用される人になりたい

と思っている方の一助になれば幸いです。

 

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会話泥棒にならないように気をつけましょう。

 

次の内、相手の話を奪い取っているのはどれでしょうか。

 

【A】

後輩:お客様の会話を引き出すような質問が、上手にできないんですよね。

先輩:俺なんか、新人の頃、相手のニーズも訊かないで、

商品説明をひたすらマシンガントークしちゃってさ、よく先輩に怒られてたよ。

 

【B】

後輩:お客様の会話を引き出すような質問が、上手にできないんですよね。

先輩:どんな風にお客様に質問したらいいか、悩んでいるんだね。

普段は、お客様にどんな質問をしているの?

 

 

 

 

 

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後輩の「悩み」に寄り添うことなく、自分の経験を語ってしまっています。

 

それに対して【B】は、後輩の気持ちに寄り添い、

後輩の現状を把握する質問を投げかけています。

 

人は、自分の事を語るのが好きです。

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人と会話をするときには、「80対20の法則」を心がけましょう。

自分が話している時間を20%、相手の話している時間を80%にするといいでしょう。

 

信頼関係を築くためには、相手に沢山話をしてもらうことが大切です。

 

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皆さんの周りにも、

会話が弾む相手

つい本音を話しちゃう相手は、いませんか。

 

聴き上手な人は、オーバーリアクションです。

感動を分かりやすく、表わしてくれます。

 

次の内、話をしていて、もっと話をしたくなるのはどちらでしょうか。

 

【A】

先輩:前職では、〇〇をやっていたんだよね。

後輩:うわぁー、すごいですね!!

 

【B】

先輩:前職では、〇〇をやっていたんだよね。

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答えは、【A】です。

【A】のように、相槌の前に「感嘆詞」を入れると、相手により感動が伝わります。

下記を参考にしましょう。

 

うわぁー、すごいですね。

おぉー、さすがですね。

いやー、驚きました!!

あぁー、そうなんですね。

 

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ネオブライス19周年アニバーサリードール トーキョー・ブライトチューニングと言います。

 

皆さんは、相手の感情に寄り添うことができていますか。

例えば、商談のコンペに勝てなくて悔しがっている部下がいたとします。

皆さんだったら、どんな態度をとりますか。

 

【A】「まぁ、しょうがないよ!次があるさ。」と笑顔で語りかける。

【B】「あんないい提案をしたのに、B社に負けるなんて悔しいよな。」と一緒に悔しがる

 

 

 

 

このとき、相手の感情に寄り添えているのは、【B】です。

 

【A】は、「悔しがっている部下」と「笑顔の上司」といった具合に、

感情のミスマッチが発生しています。

 

上司としては、励まして元気づけようという意図があるのでしょう。

しかし、部下としては、温度差を感じてしまいます。

 

「社会人たるもの喜怒哀楽を出さずに、平常心で」という考え方もありますが、

相手の為を思って、相手の感情に合わせるのは、優しさの一つです。

 

腹が立つことが起きたら、一緒に怒り、

相手が悲しんでいるときには、一緒に悲しむ。

 

気持ちを共有して貰えるのは、嬉しいものです。

相手の感情に寄り添うようにしましょう。

 

皆さんに質問です。普段、皆さんはどんな「相槌」を使っていますか。

思いつく相槌を、書き出してみましょう!

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相槌のバリエーションが豊富です。

 

相槌は、大きく分けると下記の5種類あります。

 

【1】同意の相槌

  • ええ
  • はい
  • そうですね
  • 私も同感です

 

【2】共感の相槌

  • 大変でしたね
  • 心配ですね
  • 苦労されましたね

<Point>

相手の気持ちを代弁する言葉をかけましょう。

 

【3】促進の相槌

  • とおっしゃいますと
  • それからどうなりましたか

 

【4】整理の相槌

  • 要するに〇〇ですね。
  • 一言でいうと、〇〇と言うことですね。
  • 2つの課題がでましたね。

<Point>

思ったことを次から次へと話すタイプに、有効です。

 

【5】転換の相槌

  • ところで
  • そう言えば、今の話で思い出したのですが

<Point>

何度も同じ話を繰り返す/話が長い相手に、有効です。

 

これらの相槌を使い分けるだけでも、十分聴き上手になれます。

相槌のバリエーションを、普段から増やすようにしましょう。

 

相手の言った事に対して、下記のような否定語で返すのはNGです。

 

えー嘘!

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そんなバカな

いやー、俺もさ・・・

 

単なる癖で言ってしまったとしても、相手は不快に感じるものです。

 

筆者が一緒にお仕事をさせて頂いている大学の教授で、

「おぉー、いいですね!!」

といつも肯定的な言葉で返して下さる方がいます。

 

冒頭すぐに、肯定的な反応をして貰えると、

話しがしやすくなり、会話が弾みます。

 

また、相手への印象も良くなるので、何か困ったことがあれば、

「あの人に相談しよう!!」と声を掛けやすくなります。

 

相手を否定せずに、受け入れることが大切です。

 

会話のなかで、名前を呼んでもらえると嬉しいものです。

 

名前を呼ぶだけで、

相手を承認している

相手を大切にしている

ことを間接的に伝えることができます。

 

筆者も、社会人に成りたての頃に、系列会社の社長さんから

「後藤さんだよね!後藤さんの頑張りは聞いているよ!」

と初対面にも関わらず、声を掛けていただいた事がありました。

 

何千人といる社員のなかで、トップの方が、自分の名前を覚えて下さっていること、

仕事ぶりを見ていて下さっていることが嬉しく、

俄然仕事にやる気が出たのを今でも覚えています。

 

名前を呼ばれて、嫌な顔をする人はいません。

会話のなかで、名前を積極的に呼んで、

相手への興味を示すようにしましょう。

 

部下や後輩が、メモを熱心にとっている姿を見て

勉強熱心だな

やる気があるな

と感じた経験はありませんか。

 

メモをとるだけで、「相手への好意」・「やる気」をアピールすることができます。

 

上司が、部下の話をメモを取りながら聴くのも効果的です。

 

話を真剣に聴いてもらうと、

自分の存在を認めて貰えたようで、嬉しい気持ちになりませんか。

 

上司がメモをとるのには、

部下の承認欲求を満たすだけではなく、

部下の話をその場で整理ができる

部下の仕事の進捗管理がし易くなる

といった多数の利点があります。

 

ぜひ「上司・部下」、「委託先・受託先」等の立場に関係なく、

どんな時でもメモを取りながら、相手の話を真剣に聴くようにしましょう。

 

皆さんに質問です。

相手と1番リラックスした状態で会話ができるのは、次の内どれでしょうか。

 

【A】正面に座る

【B】対面だが、少し斜めに座る

【C】隣に座る

 

 

 

 

 

答えは、【C】です。

相手の隣に座ることを、心理学の用語で「情のポジション」と言います。

 

隣に座ると、相手との距離が近くなり、親密度を高めることができます。

また、隣に座る時は、「相手の心臓側=左側」に座るといいでしょう。

 

左耳から入る情報は、右脳で情報を処理するので、

理性よりも感性に訴えることができます。

 

相手と早く打ち解けたいときには、

飲食店では、テーブル席よりもカンターに座る

ドライブに出かける

等が有効です。

 

【A】のように正面に座ることを、心理学の用語で「対立のポジション」と言います。

正面に座るときには、「対立」を避けて【B】のように椅子の位置をずらして斜めに座るといいでしょう。

 

話しやすい雰囲気をつくるには、まず座る位置を工夫をすることが大切です。

 

訊きにくい事をきくときには、工夫が必要です。

 

下記3つの方法を使って、感じよく訊くようにしましょう。

 

【間接質問】

直接訊くと失礼にあたる内容は、少し遠回しにオブラートに包んで訊きましょう。

 

<一例>

結婚してますか

休日は、どんなことをしていますか

 

お仕事は何をしているんですか

どのような関係のお仕事をされているのですか

 

年齢は、おいくつですか

カラオケでは何を歌いますか

始めて買ったCDは何ですか

子供時代に好きだったアイドルやアニメは何ですか

 

 

【第三者の声】

訊きにくいことも、誰かの名前を借りてきくと、質問しやすくなります。

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<一例>

お客様からよく〇〇について質問を受けるのですが、どうしたらいいですか。

上司から、〇〇を訊いてこいと言われました。よかったら教えて頂けないでしょうか。

家族が〇〇の大ファンなんですよ!家族から、こんなことを訊いてきて欲しいとリクエストがありまして・・・。教えていただけないでしょうか。

 

 

【自己開示】

自分のことを話してから質問すると、相手も答えやすくなります。

 

<一例>

ゴールデンウィークは、私は〇〇に出掛けました。

Aさんは、どんな風にして過ごされましたか。

 

AGATHA(アガタ)AGT211-321 ビジューカード財布/レッド送料込み私は、この仕事を始める前は〇〇の仕事をしていました。

Bさんは、前職は何をされていたんですか。

 

時間は、無限にある訳ではありません。

忙しいなかで、相手はあなたの話を聴いてくれています。

 

話の最後には、相手への感謝を伝えるようにしましょう。

 

<上司、お客様に対して>

今日は、いいお話を聴かせていただき、ありがとうございました。

とても楽しい時間でした。

 

とても勉強になりました。ありがとうございます。

 

 

<部下、同僚に対して>

私を信頼して、話してくれてありがとう。

 

言いにくいことを真っ先に報告してくれて、ありがとう。

 

KU91820 空調服 R ポリエステル製 タチエリ FAN2200BR・RD9261・LIPRO2セット チャコール杢×ブラック M自分を頼ってくれて嬉しかったよ。ありがとう。

 

 

上記のような言葉を貰うと、

相手も、「話した甲斐があったなー」と嬉しい気持ちになるものです。

 

気持ちよく話を終えることで、相手との友好な関係を持続する事ができます。

 

 

無難な雑談ネタとして「天気」の話題があります。

話題を広げるのが上手なのは、次の内どれでしょうか。

 

【A】だいぶ春らしくなってきましたね。

【B】日が長くなりましたね。

【C】今日は風が強いですね。

〇〇さんが利用されている電車は、止まったりしなかったですか。

【D】温かくなりましたね。花粉症は大丈夫ですか。

 

 

 

 

答えは、【C】【D】です。

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訊かれたほうも、

自分を気にかけてくれている

自分に対して、興味を持ってくれている

と思い嬉しいものです。

 

ちょっとした話題でも、相手に関する質問を盛り込むようにしましょう。

 

以前、話したことを、相手が覚えてくれていると嬉しいものです。

 

下記のように、以前話した事をもとに質問を投げかけるようにしましょう。

 

お子さんの運動会が週末にあるとおっしゃっていましたが、いかがでしたか。

以前お会いした時に、4月は〇〇の仕事で忙しいとおっしゃっていましたが、

もう落ち着かれましたか。

 

相手が話題として取りあげる内容は、

相手にとっての重大な出来事

興味・関心の高い出来事

と言えます。

 

相手が話したいと思っている話題を振ることも、聴き上手に繋がります。

 

自分の知りたいこと・分からないことを的確に教えてくれる相手は、好感がもてます。

 

逆に、

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分かっていること

を延々と説明されると、「話が長い!退屈だ!」と感じてしまいます。

 

相手に説明をおこなうときには、

相手の知識レベルや要望を事前に把握しておくことが大切です。

 

例えば、下記のような質問を投げかけるといいでしょう。

 

〇〇について、聞いたことはありますか

〇〇について、どれくらいご存じですか

これまでに〇〇を使ったことはありますか

どんなものをお探しですか

前職(前の職場・部署)では、どんなお仕事をされていたんですか

 

上記の質問をすることで、

相手の知っていること・知らないことを把握することができます。

 

聴き上手になる為には、

相手の状況や立場を考えながら、

その人に合ったコミュニケーションをとることが大切です。

 

聴き上手な人は、質問をするときも、相手が答えやすい順番で質問をします。

 

例えば、これまでの経歴や今後のキャリアビジョンについて、相手に尋ねるとします。

皆さんだったら、どのような順番で、下記項目を質問しますか。

 

  • 現在の仕事内容
  • 入社動機
  • これまでのキャリア
  • 今後のキャリア目標

 

 

 

 

相手が答えやすいように、時系列で質問するといいでしょう。

 

上記の場合は、こんな流れで質問しましょう。

入社動機→これまでのキャリア→現在の仕事内容→今後のキャリア目標

 

大事なのは、相手の立場に立って考えるという事です。

相手が話しやすいように、話があちこち飛ばないように注意しましょう。

 

相手が質問をしてくれたこと=相手が話したいテーマ」の可能性があります。

 

例えば、ランチを食べながら

「〇〇君は、何かスポーツをやるのかね」と上司に質問をされたとします。

 

この場合、

「たまにですが、学生時代の友人とコートを借りてテニスをします。

部長は、何かスポーツをやられていますか。」

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自分の話したい話題を、「質問」をしながら切り出す方がいます。

 

相手から、普段なかなかされない質問をされた

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と思ったら、上記のような「質問返し」をするといいでしょう。

 

相手の話を聴くときには、

相手は、何を聴いて欲しいのか

相手は、何を突っ込んでほしいのか

を考えることが大切です。

 

例えば、相手が下記のような話をした場合、

どのように返すのが適切でしょうか。

 

【相手の話】

お客様から、「既に他社と付き合いがあるんで・・・」とか、

「予算がないんで…」と言わると、

そここから先、どんな風にお客様に声をかけたらいいか、分からなくなっちゃうんですよね。

 

【A】最初は、皆そんなもんだよ!

【B】自信だしなよ!取引先のH社が、「仕事ぶりが丁寧だって」君のこと褒めてたよ。

【C】お客様から断られると、どう切り返したらいいか、分からなくなっちゃうんだね。

今は、どんな風に切り返しているの?

 

 

 

 

適切な返しができているのは、【C】です。

文脈に添った質問をしています。

 

【A】のように、「元気がないから励まさなきゃ」

【B】のように、「自信をつけさせてあげよう」

など先入観を持ったり、話を誘導するような聴き方は、好ましくありません。

 

【A】【B】のような聴き方をすると、

相手は、言いたいことを言えなかった

勝手に結論付けられた

と感じ、不快に思うでしょう。

 

文脈に添った質問が、すぐには思いつかないという人は、

相手が言った内容を、言葉を変えずにオウム返しするだけでも構いません。

 

会話は先走らない。

文脈に添って、話題を広げていくことが大切です。

 

相手との信頼関係を築くには、相手に沢山話をしてもらうことが大切です。

 

相手に話をしてもらうには、「オウム返し+α」の返しを、身に付けておくといいでしょう。

 

例えば、「今日はどちらからお越しですか」と相手に質問をしたとします。

下記のように、オウム返しに続くバリエーションを、複数持っておくといいでしょう。

 

【オウム返し+感想を述べる】

おなた:今日は、どちらからお越しですか。

相手:春日部からきました。

あなた;春日部ですか。クレヨンしんちゃんの舞台になっている所ですね。

アニメもおもしろいですよね!

 

【オウム返し+情報提供をする】

あなた:今日は、どちらからお越しですか。

相手:春日部からきました。

あなた:春日部駅の発車メロディーが2018年10月から、

クレヨンしんちゃんの曲になったんですよね!。

 

【オウム返し+質問をする】

あなた:今日は、どちらからお越しですか。

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あなた:春日部ですか。春日部の名所というと、どちらになりますか。

 

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情報提供をする

質問をする

この3つを意識して行うようにしましょう。

 

上記の方法を身に付けておくと、

「打てば響く人だ!話していて楽しい!!」と相手に思ってもらいやすくなります。

 

以上今日は、「職場で好感を持たれる17の聴き方」のポイントについて、紹介しました。

 

【相手に気持ちよく話をしてもらうコツ】

(1)相手の話を奪い取らない

(2)「感嘆詞+相槌」で相手の話に感動を示す

(3)相手の感情に合わせる

(4)相槌のバリエーションを増やす

(5)「え~ウソ!」「本当に?」等の否定的な言葉を言わない

(6)会話のなかで、相手の名前を呼ぶ

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(8)座る位置を工夫する

(9)訊きにくいことは、「間接質問」「第三者の声」「自己開示」を駆使する

(10)話してくれた相手への「感謝」を伝える

 

【質問スキル/話題を広げていく力】

(11)些細な話題でも、相手に関する質問を盛り込む

(12)以前話した事をもとに質問する

(13)相手の状況を把握する質問を投げかける

(14)相手が答えやすいように時系列で質問する

(15)質問には、質問で返す

(16)会話を先走らない!文脈に添って話題を広げていく

(17)「オウム返し+α」で話題を広げる

 

聴くという行為は、

相手の気持ちに寄り添い

相手が伝えたいことは、何かを考えながら進める

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聴き上手になるには、

相手への興味・関心を持つ

相手の置かれている状況や立場を想像しながら話を聴く

この2つを意識することが大切です。

 

今日紹介した内容のうち、どれか1つでも実践していただけると嬉しいです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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